Fecha de Inicio

09/06/2010

Duración

6 meses

Docente

DOCENTES TITULARES

Lic. Tomás Gastón
Lic. Enrique Bianchi
Cr. Marcelo Bechara
Lic. Martín Sánchez Vila
Ing. Gustavo Mercado
Ing. Sergio Hoppe
Ing. Sandra Orelo
Lic. Marcelo Diez


COORDINADOR DEL PROGRAMA

Cr. Marcelo Bechara

Destinatarios

Líderes, Supervisores, Coordinadores y Gerentes de Call Centers.

Objetivos

Nuestro compromiso es que los participantes estén en condiciones de:


• Desarrollar comportamientos y actitudes que faciliten el vínculo y la predisposición del Cliente interno y externo.

• Reconocer las habilidades personales y desarrollar sus potencialidades para establecer una comunicación de excelencia con el Cliente, sus superiores, los compañeros de trabajo y la organización.

• Utilizar las técnicas de comunicación apropiadas a cada objetivo de contacto en función de la calificación del Cliente, indagando e interpretando sus necesidades y expectativas.

• Conocer el manejo de las herramientas tecnológicas de última generación y adquirir experiencia en la operatoria de un Contact Center real, potenciando las posibilidades en la búsqueda laboral.

• Identificar e implementar modelos de gestión efectivos y específicos de la industria de los Contact Center, orientados al liderazgo y la planificación, a los procesos, a los Recursos Humanos y a la performance.


OBJETIVO GENERAL

Desarrollar la capacidad de liderazgo y conducción, a través del entrenamiento en técnicas claves para mejorar la comunicación individual y grupal en la organización, construir un modelo de gestión de calidad orientado a los resultados y adquirir experiencia en la operación de un Contact Center.


OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Conocer el estado actual, evolución y tendencias del sector e identificar aplicaciones y ventajas del Contact Center.
• Incorporar herramientas para la gestión de una operación efectiva.
• Elaborar un programa de aseguramiento de la calidad.
• Identificar y definir los aspectos claves de rol del líder dentro de la organización y las habilidades que debe desarrollar para conducir efectivamente.
• Conocer los fundamentos de la Competencia Conversacional a través de herramientas de aplicación práctica que favorecen la efectividad en la comunicación con el Cliente Interno y Externo.
• Identificar y desarrollar habilidades, comportamientos y actitudes que faciliten el vínculo y la predisposición del Cliente Interno y Externo.
• Reconocer y potenciar condiciones, aptitudes y actitudes cooperativas que favorecen la integración y conducción de equipos de trabajos exitosos.
• Brindar herramientas y entrenamiento para desarrollar el potencial de los colaboradores en alineación con la estrategia de la Empresa.
• Identificar y desarrollar condiciones para la gestión estratégica de Recursos Humanos por Competencias.
• Desarrollar habilidades y brindar herramientas para la capacitación y motivación de sus colaboradores.
• Conocer el entorno económico y las estrategias de marketing actuales
• Conocer el manejo de las herramientas tecnológicas de última generación.

Contenidos

PROGRAMA CERTIFICADO EN GESTION DE CONTACT CENTERS
7º Edición

La Facultad de Ciencias Económicas de la UNC y el Centro de Formación Profesional en Contact Center, entidad especializada en la capacitación del sector, realizan la 7º edición del Programa Certificado en Gestión de Contact Centers.

La Facultad de Ciencias Económicas se integra a la formación de un Sector nuevo de la economía con una fuerza laboral creciente con necesidad de profesionalización. Así cumple su rol social acompañando desde la docencia, la investigación y la extensión su protagonismo en la vida económica de nuestra Provincia.

El Centro de Formación Profesional en Contact Center posee, para sus programas de capacitación y entrenamiento, un abordaje integral, práctico e interdisciplinario con el objetivo de elevar los estándares de calidad en la gestión de los Supervisores, Coordinadores y Gerentes.


FUNDAMENTACIÓN

Los mandos medios cumplen un rol protagónico para cooperar en el afianzamiento y crecimiento de las Organizaciones. Esto implica dar respuestas de gestión que estén orientadas al logro de los resultados. Deben ser enérgicos conductores y motivadores, hábiles planificadores, fuente de conocimientos técnicos y mediadores entre la dirección y sus colaboradores.

Es de vital importancia considerar al puesto de Supervisión como un rol profesional y exigente. Teniendo en cuenta la poli funcionalidad asignada, como lo son la gestión de los Recursos Humanos, la consistencia de la operación, el aseguramiento de la calidad, la relación con Clientes internos y externos, el uso de la tecnología como herramienta y la permanente adaptación a los nuevos procesos, entre otros; es que requiere formación, entrenamiento y alto desempeño por parte de quién lo ocupa.

Los mandos medios deben desarrollar competencias como la capacidad de liderazgo, trabajo en equipo, habilidad de comunicación, de trabajo bajo presión, calidad de gestión y foco en los resultados, adaptabilidad y flexibilidad, resolución de conflictos, negociación y toma de decisiones, entre otras necesarias para enfocar sus esfuerzos hacia la eficiencia y la efectividad de sus áreas de responsabilidad, garantizando el equilibrio entre los requerimientos del Cliente, el clima organizacional y los objetivos de la empresa.

El Programa Certificado en Gestión de Contact Center tiene como objetivo proporcionar a los participantes herramientas concretas de gestión que les permita interactuar de manera asertiva con su equipo de trabajo y con sus Clientes internos y externos, promoviendo un espacio de formación y acción, concebido como facilitador en la construcción conjunta de un modelo de gestión, a partir del intercambio de conocimientos y experiencias de los participantes.

CONTENIDO

1- Origen y evolución del Contact Center. Cr. Marcelo Bechara
2- Estrategia de Marketing. Lic. Enrique Bianchi
3- Gestión en la relación con el Cliente. Cr. Marcelo Bechara
4- Gestión de Recursos Humanos. Lic. Marcelo Diez
5- Marco legal y regulatorio. Lic. Tomás Gastón, Cra. Higinia García, Cra. Trinidad Bergamasco
6- Conducción y Trabajo en Equipo. Lic. Marcelo Diez
7- Tecnología de Contact Center. Ing. Sergio Hoppe
8- Operaciones. Lic. Martin Sánchez Vila / Ing. Sandra Orelo
9- Gestión y aseguramiento de la calidad. Ing. Gustavo Mercado / Martín Schuf
10- Evaluación final.

Inscripción

09/06/2010

Metodología

• Modalidad de dictado
Presencial.

• Fecha de inicio – finalización
Miércoles 19 de mayo de 2010.

• Duración
96 horas.

• Clases
24 clases, todos los miércoles de 18 a 22 hs. en las aulas de la Secretaría de Extensión de la Facultad de Ciencias Económicas.

Encargado del Curso

Centro de Formacion, Inscripciones

Tema

Gestión de Contact Centers

Valor de Inscripción

2520 Pesos